VĮ ŽEMĖS ŪKIO INFORMACIJOS IR KAIMO VERSLO CENTRO
GENERALINIS DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ, SKUNDŲ IR PRANEŠIMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS ĮMONĖJE ŽEMĖS ŪKIO INFORMACIJOS IR KAIMO VERSLO CENTRE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO

2015 m. sausio 16 d. Nr. 1V-3
Vilnius
 

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 14 straipsniu:

Generalinis direktorius Sigitas Puodžiukas
 

PATVIRTINTA
VĮ Žemės ūkio informacijos ir kaimo
verslo centro generalinio direktoriaus
2015 m. sausio 16 d. įsakymu Nr. 1V-3
 

1. Asmenų prašymų, skundų ir pranešimų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo valstybės įmonėje Žemės ūkio informacijos ir kaimo verslo centre taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato valstybės įmonės Žemės ūkio informacijos ir kaimo verslo centro (toliau – ŽŪIKVC) tvarką priimant ir nagrinėjant fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmuo) prašymus, skundus ir pranešimus, aptarnaujant asmenis ŽŪIKVC.
2. Šių Taisyklių nustatyta tvarka, be prašymų, skundų ir pranešimų, nagrinėjami įvairūs asmenų kreipimaisi į ŽŪIKVC, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie ŽŪIKVC veiklos gerinimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie ŽŪIKVC darbuotojų (toliau – darbuotojas) piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį ir kt.
3. Jeigu prašymu, skundu ar pranešimu ŽŪIKVC pranešama apie incidentą, jis registruojamas ir tiriamas ŽŪIKVC incidentų valdymo procedūros aprašo nustatyta tvarka. Prašymas, skundas ar pranešimas tampa incidentu, jeigu patvirtinamas Taisyklių 7.3 papunktyje nurodyto įvykio faktas.
4. Jeigu prašymu, skundu ar pranešimu pranešama apie galimą neatitiktį arba neatitiktis paaiškėja nagrinėjant atitinkamą dokumentą, ji registruojama ir valdoma ŽŪIKVC nustatyta tvarka. Prašymas, skundas ar pranešimas tampa neatitiktimi, jeigu patvirtinamas neatitikties, nurodytos Taisyklių 7.4 papunktyje, buvimo faktas.
5. Taisyklės yra parengtos vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (toliau – Viešojo administravimo įstatymas), Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių ir prašymo, skundo ar kito kreipimosi priėmimo faktą patvirtinančio dokumento formos patvirtinimo“ (toliau – Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklės).
6. Nagrinėjant asmenų prašymus, skundus ir pranešimus ŽŪIKVC, Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ir jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
7. Taisyklėse vartojamos sąvokos:
7.1. asmenų aptarnavimas – darbuotojų veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į ŽŪIKVC, konsultavimą telefonu, prašymų, skundų ir pranešimų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims;
7.2. atsakymas – atsižvelgiant į prašymo, skundo ar pranešimo pateikimo būdą ir turinį, žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka suteikta administracinė paslauga, pateikta informacija, įteikta prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstyta ŽŪIKVC nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus, priimtas administracinis sprendimas;
7.3. incidentas – bet koks įvykis, kuris nėra standartinė informacinių technologijų paslaugos veikimo dalis, stabdo ar gali stabdyti informacinių technologijų paslaugos teikimą ir sumažinti jos kokybę;
7.4. neatitiktis – nustatytų reikalavimų neatitikimas, nevykdymas arba netinkamas vykdymas (konkretaus standarto reikalavimo ar kito prisiimto reikalavimo neatitikimas);
7.5. pranešimas – asmens rašytinis kreipimasis į ŽŪIKVC, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos kito asmens teisės ar teisėti interesai ir prašoma juos apginti;
7.6. prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į ŽŪIKVC prašant administracinės paslaugos – išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatytąja tvarka pateikti ŽŪIKVC turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreiškiama ŽŪIKVC valia; atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus;
7.7. prašymo, skundo ar pranešimo nagrinėjimas – darbuotojų veikla, apimanti asmens prašymo, skundo ar pranešimo priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui;
7.8. skundas – asmens rašytinis kreipimasis į ŽŪIKVC nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti. Toliau Taisyklėse ši sąvoka apima ir pranešimus.
8. Kitos Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka sąvokas, kurios apibrėžtos 5 punkte nurodytuose teisės aktuose.
9. Darbuotojai aptarnaudami asmenis, nagrinėdami jų prašymus ar skundus privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio principais, o teikdami asmenims informaciją – informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo, objektyvumo ir pagalbos principais.
10. Nagrinėjantis prašymą ar skundą darbuotojas nusišalina nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas tiesioginio vadovo sprendimu, jeigu atsiranda Viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Sprendimą dėl ŽŪIKVC generalinio direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo priima jis pats arba yra nušalinamas Lietuvos Respublikos žemės ūkio ministerijos vadovybės sprendimu.
11. Asmenų prašymai ar skundai nagrinėjami tik pagal ŽŪIKVC kompetenciją. Jeigu ŽŪIKVC neįgaliota spręsti pateiktame prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, skundą ar prašymą nagrinėjantis darbuotojas (toliau – atsakingas darbuotojas) ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo užregistravimo ŽŪIKVC persiunčia šį prašymą ar skundą kompetentingai institucijai, praneša apie tai asmeniui ir paaiškina persiuntimo priežastis.
12. Asmenų prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą, išskyrus atvejus, kai institucija, kuriai persiunčiamas asmens prašymas, pagal kompetenciją yra įgaliota tvarkyti to asmens ypatingus duomenis. Atsakingas darbuotojas per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo ŽŪIKVC kreipiasi į asmenį prašydamas per 5 darbo dienas pateikti rašytinį sutikimą. Jeigu per šį terminą rašytinis sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Jeigu dalis prašyme keliamų klausimų susiję su prašymą gavusios ŽŪIKVC kompetencija, negavus asmens rašytinio sutikimo dėl prašymo persiuntimo, jis nagrinėjamas ta dalimi, kiek tai susiję su ŽŪIKVC kompetencija.
12¹. Jeigu asmens prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio teisės pažeidimo (toliau – teisės pažeidimas) požymių, atsakingas darbuotojas per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo ŽŪIKVC persiunčia jo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Toks prašymas nagrinėjamas pagal kompetenciją, laikantis Taisyklių nustatytų terminų. Tais atvejais, kai prašymui toliau nagrinėti būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo nagrinėjimas ŽŪIKVC generalinio direktoriaus arba jo įgalioto darbuotojo sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio teisės pažeidimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio teisės pažeidimo bylos teisena. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą atsakingas darbuotojas nedelsdamas raštu praneša asmeniui.
 

13. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (elektroniniais ryšiais arba tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į ŽŪIKVC) ir raštu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į ŽŪIKVC, atsiuntus prašymą paštu arba elektroniniais ryšiais). Skundai gali būti pateikiami tik raštu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į ŽŪIKVC, atsiuntus paštu arba elektroniniais ryšiais).
14. Asmenų prašymai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti nedelsiant, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar ŽŪIKVC interesų, neregistruojami, jeigu ŽŪIKVC generalinis direktorius ar jo įgaliotas darbuotojas nenusprendžia kitaip. Į tokius prašymus turi būti atsakoma nedelsiant. Jeigu į žodžiu pateiktą asmens prašymą negalima atsakyti nedelsiant, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu arba, jeigu yra galimybė fiksuoti ir saugoti prašymo turinį, asmens tapatybės nustatymo ir autentifikavimo procesą, panaudojant technines priemones, žodžiu, asmenį apie tai įspėjant.
Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių teisės pažeidimo požymių, arba asmens prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais, arba bendraujant su asmeniu nepavyksta išsiaiškinti prašymo turinio, darbuotojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo nedelsdamas pranešti apie šio asmens elgesį tiesioginiam vadovui. Tiesioginio vadovo sprendimu apie asmenų elgesį, turintį teisės pažeidimo požymių, gali būti pranešama kompetentingoms institucijoms.
15. Asmenų prašymai ir skundai gali būti pateikiamai specialiu ŽŪIKVC elektroninio pašto adresu [email protected]. Darbuotojas jam ŽŪIKVC suteiktu elektroniniu paštu gavęs prašymą ar skundą turi nedelsdamas jį persiųsti ŽŪIKVC elektroniniu pašto adresu, išskyrus kai į prašymą pagal kompetenciją jis gali atsakyti nedelsdamas.
16. Asmenų prašymai ir skundai raštu turi būti:
16.1. parašyti valstybine kalba arba turėti nustatyta tvarka patvirtintą vertimą į valstybinę kalbą (išskyrus kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais į ŽŪIKVC raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija);
16.2. parašyti įskaitomai;
16.3. juose turi būti nurodytas asmens vardas, pavardė (pavadinimas) ir adresas arba kiti kontaktiniai duomenys, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą.
16¹. Atstovaujamo asmens vardu į ŽŪIKVC kreipdamasis asmens atstovas prašyme turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus kontaktinius duomenis, pagal kuriuos pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (pavadinimą) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją. Kai atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas teisės aktų nustatyta tvarka.
17. Asmenų prašymai ir skundai raštu, atsiųsti ŽŪIKVC elektroniniais ryšiais, turi būti pasirašyti saugiu elektroniniu parašu, sukurtu saugia parašo formavimo įranga ir patvirtintu galiojančiu kvalifikuotu sertifikatu, arba suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, išskyrus atvejus, kai, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar ŽŪIKVC interesų, į asmenų prašymus galima atsakyti nedelsiant.
18. Kai kurių prašymų pavyzdinės formos pateiktos ŽŪIKVC interneto svetainėje www.vic.lt.
19. Asmens prašymas ar skundas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas rašytiniam prašymui ar skundui.
20. [Neteko galios].
 

III SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR PERDAVIMAS NAGRINĖTI 

21. Gauti prašymai ir skundai registruojami ŽŪIKVC Gautųjų dokumentų registre ir ŽŪIKVC generalinio direktoriaus ar generalinio direktoriaus pavaduotojo rezoliucija nukreipiami nagrinėti pagal kompetenciją ŽŪIKVC struktūriniams padaliniams ar darbuotojams vadovaujantis Valstybės įmonės Žemės ūkio informacijos ir kaimo verslo centro dokumentų valdymo tvarkos aprašu ir kitais teisės aktais.
22. Jei prašymą ar skundą pavedama nagrinėti keliems darbuotojams, už jo tinkamą išnagrinėjimą laiku atsako tas darbuotojas, kuris nurodytas pirmuoju užduoties vykdytoju.
23. Darbuotojas, atsakingas už dokumentų priėmimą, priėmęs prašymą ar skundą, asmens pageidavimu jam įteikia, o jeigu prašymas ar skundas gautas paštu arba elektroniniais ryšiais, asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo arba skundo užregistravimo jo nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu išsiunčia Pažymą apie priimtus dokumentus (priedas).
24. Draudžiama perduoti nagrinėti skundą ŽŪIKVC struktūriniam padaliniui, kai skundžiami šio padalinio vadovo veiksmai, neveikimas ar sprendimai, arba darbuotojui, kurio veiksmai, neveikimas ar sprendimai yra skundžiami.
25. Prašymai ir skundai nenagrinėjami:
25.1. jeigu ŽŪIKVC neįgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų (Taisyklių 11 punktas);
25.2. jei asmuo pakartotinai kreipiasi į ŽŪIKVC tuo pačiu klausimu (pakartotiniai prašymai ir skundai), nenurodydamas naujų aplinkybių, darančių įtaką prašymui ar skundui, ar nepateikia papildomų argumentų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Tokiu atveju per 5 darbo dienas nuo jų gavimo asmeniui raštu pranešama, kodėl jo prašymas ar skundas nenagrinėjamas, ir nurodoma šio sprendimo apskundimo tvarka;
25.3. skundas nenagrinėjamas, jeigu tuo pačiu klausimu teismas jau yra priėmęs sprendimą arba ŽŪIKVC yra priėmusi administracinės procedūros sprendimą ir asmuo nepateikė naujų faktinių duomenų, leidžiančių ginčyti teismo ar ŽŪIKVC priimtą administracinės procedūros sprendimą, taip pat jeigu nuo skunde nurodytų pažeidimų paaiškėjimo dienos iki skundo padavimo dienos yra praėję daugiau kaip 6 mėnesiai. Apie sprendimą nenagrinėti skundo asmeniui motyvuotai pranešama raštu ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo skundo gavimo dienos;
25.4. jei prašymas ar skundas pateiktas nesilaikant Taisyklių 16.1–16.2 papunkčių, 161 punkto reikalavimų arba jei prašymas ar skundas pateiktas nesilaikant Taisyklių 16.3 papunkčio reikalavimų ir ŽŪIKVC generalinis direktorius ar jo įgaliotas darbuotojas nenusprendžia kitaip;
25.5. jei prašymas ar skundas pateiktas elektroniniais ryšiais nesilaikant Taisyklių 17 punkto reikalavimų, išskyrus kai į prašymą gali būti atsakoma nedelsiant;
25.6. jeigu ŽŪIKVC nustato, kad asmens prašymas ar skundas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to negalima tokio prašymo ar skundo išnagrinėti.
26. Taisyklių 25 punkte išvardytais atvejais per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo registravimo ŽŪIKVC dienos pateiktais kontaktiniais duomenimis atsakingas darbuotojas raštu informuoja asmenį apie dokumento nenagrinėjimo priežastis. Jeigu nebuvo pateikti jokie asmens kontaktiniai duomenys, asmuo apie dokumento nenagrinėjimo priežastis neinformuojamas.

 

27. Darbuotojai, atsakingi už prašymo ar skundo nagrinėjimą, gavę vykdyti užduotį organizuoja jos nagrinėjimą (išnagrinėja prašyme ar skunde nurodytas aplinkybes ir pateiktą informaciją, surenka reikalingus duomenis, esant reikalui, paprašo kitų institucijų pateikti reikalingus dokumentus, skirti atstovus dalyvauti tikrinant faktinius duomenis, pakviečia atvykti asmenis, susijusius su skunde nurodytais pažeidimais, ir vykdo kitus reikalingus veiksmus prašymui ar skundui išnagrinėti).
28. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo jų užregistravimo (su visais papildomais dokumentais ir informacija) ŽŪIKVC, jei įstatymai ar jų pagrindu priimti teisės aktai nenumato kitaip. Prireikus dėl objektyvių priežasčių (jeigu asmens prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užtrukti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ir visų reikiamų dokumentų užregistravimo) ŽŪIKVC generalinio direktoriaus arba jo įgalioto darbuotojo sprendimu prašymo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas dar iki 20 darbo dienų. Skundai turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo administracinės procedūros pradžios, prireikus dėl objektyvių priežasčių šis terminas gali būti pratęstas iki 10 darbo dienų. Pratęsus šiame Taisyklių punkte nustatytą terminą, atsakingas darbuotojas nedelsdamas išsiunčia asmeniui pranešimą raštu ir nurodo prašymo ar skundo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
29. Jei prašymo ar skundo nagrinėjimo metu asmuo jį patikslina (papildo) arba suformuluoja iš esmės naujus reikalavimus, nagrinėjimo terminas skaičiuojamas nuo patikslinto (papildyto) prašymo ar skundo gavimo dienos.
30. Asmenų prašymai priklausomai nuo jų pobūdžio ir rūšies nagrinėjami ir atsakymai į juos rengiami vadovaujantis Taisyklėmis, ŽŪIKVC procedūrų aprašais ir kitais teisės aktais.
31. Asmenų skundai nagrinėjami vadovaujantis Viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nuostatomis. Administracinė procedūra laikoma pradėta nuo skundo nukreipimo nagrinėti dienos.
32. Prieš priimant administracinės procedūros sprendimą, asmuo, dėl kurio yra pradėta administracinė procedūra, taip pat kiti asmenys gali būti apklausiami siekiant išsiaiškinti ginčijamo klausimo esmę ir su juo susijusias aplinkybes, išskyrus atvejus, kai pagal Viešojo administravimo įstatymą apklausa privaloma.
33. Nagrinėjant skundą, sprendimas be apklausos priimamas, jei:
33.1. skundas patenkinamas iš karto ir administracinės procedūros sprendimas nepažeidžia kitų asmenų teisių ir teisėtų interesų;
33.2. pagal teisės aktų reikalavimus administracinės procedūros sprendimas turi būti priimtas nedelsiant.
34. Išnagrinėjus skundą administracinės procedūros sprendimas įforminamas ŽŪIKVC siunčiamuoju raštu ar kitu dokumentu, kurį pasirašo ŽŪIKVC generalinis direktorius arba pagal kompetenciją generalinio direktoriaus pavaduotojas.
35. Asmeniui, dėl kurio pradėta administracinė procedūra, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas raštu pranešama apie priimtą administracinės procedūros sprendimą, kuriame nurodomos faktinės aplinkybės, nustatytos skundo nagrinėjimo metu, teisės aktai, kuriais vadovaujantis priimtas administracinės procedūros sprendimas, ir sprendimo apskundimo tvarka.
36. Laikoma, kad prašymas ar skundas išnagrinėtas, jeigu iš esmės išspręsti visi dokumente iškelti klausimai arba motyvuotai atsisakyta juos spręsti.
37. Nagrinėjant asmenų prašymus ir skundus, teisės aktų nustatyta tvarka turi būti užtikrintas asmens ir skundžiamo asmens duomenų konfidencialumas, t. y. negalima perduoti asmens duomenų asmenims, nesusijusiems su prašymo, skundo perdavimu ir (ar) tyrimu, taip pat atskleisti informacijos, kuri pateikiama skunde ar prašyme, kiek tai nesusiję su jos perdavimu ištirti skundą ar prašymą.

 

38. Į asmenų prašymus ir skundus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas ar skundas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą ar skundą gali būti atsakoma nevalstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą ar skundą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

Atsakymas, siunčiamas elektroniniais ryšiais, turi būti pasirašytas ŽŪIKVC generalinio direktoriaus arba jo įgalioto darbuotojo saugiu elektroniniu parašu, išskyrus atvejus, kai atsakoma į tokius asmenų prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar ŽŪIKVC interesų, galima atsakyti nedelsiant.
39. Atsakymai į prašymus ir skundus rengiami atsižvelgiant į jų turinį, t. y. teisės aktų nustatyta tvarka pateikiama prašoma informacija, prašomo dokumento kopija, išrašas, argumentuotai atsakoma į asmens klausimus, motyvuotai išdėstoma ŽŪIKVC pozicija dėl asmens keliamų klausimų, nusiskundimų ir kt.
40. Atsakymai, kuriuose yra asmens duomenų, asmenims siunčiami registruota pašto siunta.
41. Atsakymai rengiami ir derinami vadovaujantis Valstybės įmonės Žemės ūkio informacijos ir kaimo verslo centro dokumentų valdymo tvarkos aprašu ir kitais teisės aktais. Atsakyme, kuriame atsisakoma suteikti prašomą administracinę paslaugą, informaciją, priimti administracinį sprendimą, arba ŽŪIKVC siunčiamame pranešime apie asmens prašymo, skundo nenagrinėjimo priežastis (Taisyklėse nurodytais pagrindais) nurodoma tiksli atsakymo apskundimo tvarka ir institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimas (-ai), adresas (-ai), taip pat terminas (-ai), per kurį (-iuos) gali būti paduotas skundas.
42. ŽŪIKVC, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą ar skundą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymo egzempliorių arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
43. Asmuo, nesutinkantis su ŽŪIKVC atsakymu į jo prašymą ar skundą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai arba Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka Administraciniam teismui. VI SKYRIUS ASMENŲ APTARNAVIMAS IR PRAŠYMŲ, SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ
44. Asmenų aptarnavimas, jų prašymų ir skundų nagrinėjimas taikant vieno langelio principą reiškia, kad asmenų prašymai ir skundai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš ŽŪIKVC administracijos padalinių, prireikus – ir iš kitų institucijų, gauna pati ŽŪIKVC, neįpareigodama to atlikti asmens, kuris kreipiasi.
45. ŽŪIKVC vieno langelio padalinio funkcijas, nustatytas teisės aktuose, pagal kompetenciją atlieka ŽŪIKVC Bendrosios informacijos teikimo skyrius (toliau – BITS) ir Dokumentų valdymo skyrius.
46. Asmenų aptarnavimo ŽŪIKVC laikas ir tvarka, kontaktiniai duomenys skelbiami ŽŪIKVC interneto svetainėje www.vic.lt.
 

47. Darbuotojų, ŽŪIKVC įgyvendinančių vieno langelio principą (BITS darbuotojų), ir kitų darbuotojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu. Darbuotojas telefonu asmeniui turi trumpai ir suprantamai:
47.1. paaiškinti, ar pagal ŽŪIKVC kompetenciją jai priklauso nagrinėti prašymą ar skundą asmeniui rūpimu klausimu;
47.2. paaiškinti, kokius dokumentus, kokiu būdu ir kam reikėtų pateikti, kad prašymas ar skundas būtų išnagrinėtas;
47.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu ŽŪIKVC kompetencijai nepriskirta nagrinėti jo prašymo ar skundo;
47.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja ŽŪIKVC ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
48. Aptarnaudamas asmenį telefonu, darbuotojas turi:
48.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);
48.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas įmonės pavadinimą, savo pavardę, pareigas (skambinant ŽŪIKVC bendrosios informacijos teikimo telefonu pirmiausia paleidžiamas atsakiklis);
48.3. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti išsamiau paaiškinti ar pakomentuoti klausimą, prašymą ar skundą;
48.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens pateiktus klausimus;
48.5. iš karto atsakyti į klausimus, skambinantįjį sujungti su kitu struktūriniu padaliniu (darbuotoju) arba pranešti asmeniui, kokiu būdu ir kada jam bus pateiktas atsakymas;
48.6. pokalbio metu su asmeniu kalbėti ramiai ir mandagiai atsisveikinti.
48¹. Jeigu elektroniniais ryšiais žodžiu aptarnaujamas asmuo įžeidinėja jį aptarnaujantį darbuotoją, jam grasina arba asmens elgesys kelia pagrįstų įtarimų, kad asmuo yra apsvaigęs nuo alkoholio, narkotinių, psichotropinių ar kitų svaigiųjų medžiagų ir dėl to jo neįmanoma tinkamai aptarnauti, darbuotojas įspėja tokį asmenį, kad pokalbis gali būti nutrauktas, ir prireikus nutraukia pokalbį.
49. ŽŪIKVC asmenims aptarnauti telefonu yra sukurtas bendrosios informacijos teikimo numeris (8 5) 266 0620.
 

50. ŽŪIKVC kasmet anoniminių apklausų būdu atlieka prašymų ar skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą, siekdama nustatyti:
50.1. ar asmenys pakankamai informuoti apie ŽŪIKVC darbo laiką;
50.2. ar asmenims patogus ŽŪIKVC nustatytas asmenų priėmimo laikas;
50.3. ar asmenims tenka ilgai laukti aptarnavimo;
50.4. ar asmenys buvo atidžiai išklausyti juos aptarnavusių darbuotojų;
50.5. ar aiškiai, tiksliai ir kvalifikuotai buvo atsakyta į asmenų klausimus;
50.6. ar asmenis tenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai;
50.7. kitus ŽŪIKVC rūpimus klausimus, susijusius su asmenų aptarnavimu.
51. Asmenys turi teisę anonimiškai pareikšti savo nuomonę apie prašymų ir skundų nagrinėjimą ir aptarnavimo ŽŪIKVC kokybę, išdėstyti pageidavimus ir siūlymus interneto svetainėje www.vic.lt paspaudę nuorodą „Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo anketa“ ir užpildę elektroninę formą.
52. Taisyklių 50 punkte nustatyti prašymų ar skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatai naudojami asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimui ir jų aptarnavimui ŽŪIKVC gerinti. Rezultatus kartą per metus ŽŪIKVC interneto svetainėje www.vic.lt skelbia BITS.
 

53. Taisyklės įsigalioja nuo jų patvirtinimo ŽŪIKVC generalinio direktoriaus įsakymu dienos ir yra privalomos visiems darbuotojams.
54. Kitus, Taisyklėse neaptartus, klausimus reglamentuoja Viešojo administravimo įstatymas ir Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklės.
55. Su Taisyklėmis supažindinami visi darbuotojai nustatyta tvarka.
56. Už Taisyklių peržiūrą ir atnaujinimą yra atsakingas Teisės skyriaus vadovas.
57. Taisykles, jų pakeitimus ir papildymus įsakymu tvirtina ŽŪIKVC generalinis direktorius arba laikinai jo funkcijas vykdantis asmuo.
58. Nesilaikant Taisyklių reikalavimų, darbuotojams gali būti skiriama drausminė nuobauda teisės aktų nustatyta tvarka.

____________________________________

 

Asmenų prašymų, skundų ir pranešimų
nagrinėjimo ir jų aptarnavimo valstybės įmonėje
Žemės ūkio informacijos ir kaimo verslo centre
taisyklių priedas
 

(Pažymos apie priimtus dokumentus forma)
 

VALSTYBĖS ĮMONĖ ŽEMĖS ŪKIO INFORMACIJOS IR KAIMO VERSLO CENTRAS
V. Kudirkos g. 18-1, 03105 Vilnius
Tel. (8 5) 266 0620, faks. (8 5) 266 0609
El. p. [email protected]
_____________________________________________

(pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, telefono numeris
_____________________________________________
arba pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris*)


PAŽYMA APIE PRIIMTUS DOKUMENTUS


_____________ Nr. ___________

(data)

 

Jūsų prašymas / skundas / kitas kreipimasis dėl _______________________________________